Hoe een op maat gemaakte, responsieve webapp de conversie voor TalkTalk verhoogde

de klant

Over TalkTalk

Britse telecommunicatiegigant TalkTalk verbindt dagelijks meer dan 4 miljoen mensen via de telefoon en online.

Met een marketingcampagne van £7 miljoen in aantocht, realiseerde TalkTalk zich dat hun verkoopwebsite niet geschikt was om succesvol verkeer uit hun zes consumentsegmenten aan te trekken en te converteren.

Hoewel TalkTalk intern wel digitale capaciteit in huis had, zagen ze in dat ze externe hulp nodig zouden hebben om de nieuwe site op tijd te lanceren.

AND Digital bundelde de krachten met het bedrijf en werkte als een samengesteld Scrum-team.

Ook werkten we samen met andere teams binnen de organisatie. Daarnaast werkten we met externe API-teams, een UX-team en SIT.

de uitdaging

Acquisitie en conversie stimuleren

Een belangrijke doelstelling was het verhogen van nieuwe acquisities en conversies voor de TV- en breedbandpakketten van TalkTalk.

Om tegemoet te komen aan de behoefte van TalkTalk om zes verschillende doelgroepen aan te trekken via één website, ontwikkelde AND Digital end-to-end journeys voor elk segment. Dit omvatte personalisatie en call-to-actions die aansloten bij de individuele voorkeuren van de doelgroepen.

De UI was dynamisch en moest integreren met diverse complexe PHP API's. Daarom koos het team voor AngularJS, dat zowel ingebouwde form binding biedt, als de mogelijkheid om eenvoudig te werken met HTTP API's met behulp van consistente patronen.

het Proces

Agile upskilling

Organisatorische wendbaarheid verbeteren

Naast de levering van de webapplicatie werkte AND Digital ook nauw samen met verschillende Scrum-teams binnen TalkTalk en leverde een gevarieerd trainingsprogramma, bedoeld om ze bij te scholen in Agile methodes.

Dit omvatte onder andere:

Agile Bootcamps op maat
'Lunch ‘n’ Learns' over een reeks onderwerpen
Het geven van gespecialiseerde training in productmanagement

AND Digital werkte verder samen met TalkTalk om hun bestaande teams uit te breiden met nieuwe analisten en developers. Zo zouden ze op termijn niet alleen het hoge tempo van het gemengde team kunnen blijven aanhouden, maar ook dezelfde kwaliteit kunnen blijven leveren.

Het toegewijde team met Agile coaches van AND Digital blijft TalkTalk coaching en begeleiding bieden.

Belangrijkste resultaten

Verbeterde UX en CX

Als gevolg van de verbeterde UX en CX steeg de organisatie naar de tweede plaats op meerdere Britse prijsvergelijkingssites.

Naast de initiële scope van het project bouwden we ook een UI-componentenbibliotheek en een analytics oplossing.

Na de lancering hebben we andere delen van de website ge-replatformd, waaronder de portal Mijn account. Sinds de livegang wordt er ruim op tijd voldaan aan de GDPR-regelgeving.

Dankzij de Agile training van AND Digital zijn de volgende verbeteringen gerealiseerd voor TalkTalk:

Alle Scrum-teams houden zich volledig aan de best practices van Scrum.
Er is een betere teamcultuur ontstaan door de introductie van social events, pulse checks en bredere retrospectives.

Impact

Na de samenwerking met TalkTalk om een nieuwe responsieve site te bouwen, kijkt het team met trots terug op een aantal belangrijke verbeteringen in de klantervaring:

Mobiele optimalisatie 12% groei in mobiele conversies
Verbeterde UX 45% kortere inlogtijd
Problemen opgelost 5% minder telefoontjes naar callcenter