Hoe een nieuwe, intuïtieve ervaring tot meer boekingen leidde voor British Airways

de klant

About British Airways

British Airways (BA) helpt elk jaar meer dan 45 miljoen reizigers hun bestemming te bereiken.

Maar ook de nationale luchtvaartmaatschappij van het Verenigd Koninkrijk voelt de enorme druk van de disruptie in de sector. Veranderend klantengedrag en technologie heeft grote impact op elke luchtvaartmaatschappij.

Met een ambitieus plan om hun positie als voorkeursluchtvaartmaatschappij te versterken, zocht BA een partner om een meer digitale mindset te implementeren en de klantervaring en prestaties van belangrijke digitale producten te verbeteren.

Welkom aan boord bij AND Digital.

de vraag

Een stabielere kern

De veerkracht en prestaties van apps verbeteren

Onze samenwerking met BA kwam voort uit de urgente behoefte om de bestaande mobiele apps van het bedrijf stabieler en beter te maken. Omdat ze extern en in een Waterfall-omgeving werden geleverd, waren kwaliteit en het tempo van levering extra aandachtspunten.

We begonnen het proces met een vier weken durende Discovery, waarin we de technische gereedheid vaststelden en een nieuwe productvisie opstelden We definieerden codingstandaarden, verhelderden de systeemarchitectuur en ontwikkelden een Git-migratieplan, waarbij we direct de overdracht van de bestaande codebase regelden.

Vervolgens richtte het team zich op quick wins, zoals:

Regels voor creditcardtoeslagen
Verbetering van de boekingsflow op Android
iPhone X compatibiliteit
De toevoeging van belangrijke ontbrekende functies, zoals de weergave van informatie over de vertrekgate

de uitdaging

De bredere online experience

Stroomlijnen van de klantervaring

Naast ons werk op mobiel werkten we ook aan het stroomlijnen van de klantervaring op desktop om de conversie en omzet te verhogen.

Het boeken van een vlucht was voor klanten een moeizaam proces met teveel stappen. Het team bouwde een nieuwe boekingsflow zodat er minder stappen nodig waren om een heen- en terugvlucht te selecteren, en alle informatie op één pagina zichtbaar was.

Onze ingenieurs refactorden ook grote delen van de site om de testbaarheid te verbeteren en een efficiëntere schaalbaarheid te garanderen, zodat ontwikkeling en releases in de toekomst sneller en soepeler konden verlopen.

Belangrijkste resultaten

Waarde ontsluiten voor klanten...

...en tegelijkertijd meer waarde creëren voor British Airways

We hebben BA geholpen met:

Verkorten van de time to value - de gemiddelde tijd die het kostte om functies te lanceren bij BA was voorheen één release per zes maanden. In de eerste zes maanden van onze samenwerking steeg dit aantal naar 18.
Verhogen van de kwaliteit - dankzij betere testen en engineering zijn de digitale producten van BA nu stabieler en kunnen ze makkelijker aangepast worden aan toekomstige vereisten.
Overgang van Waterfall naar Agile - een beter begrip van de principes van Agile en samenwerkingsmethodes zorgen ervoor dat het gehele team sneller en efficiënter kan reageren op de behoeften van het bedrijf en de klant.

Impact

In de eerste drie weken na de lancering van de nieuwe app leverde deze al meer dan £500.000 op - maar liefst 7x de maandelijkse doelstelling van £70.000

Boekingen 2,000 Extra boekingen via de app na de lancering
Omzet 500k Binnen drie maanden na de lancering
Inkomstengroei 7x de maandelijkse omzetdoelstelling in de eerste 3 weken na de lancering
Leveringssnelheid 200% Toename van het aantal geleverde functies in de eerste zes maanden na de lancering
Gebruikers 200,000 Meer actieve gebruikers op Android dan het jaar daarvoor