Klantwaarde blijvend verhogen met nieuwe digitale gebruikerservaringen

We gingen met Bella & Duke aan de slag met een holistische aanpak voor het ontwikkelen van een klantgerichte digitale ervaring. Het team creëerde een uitgebreid design- en gebruikersonderzoeksproces om bestaande klanttrajecten vast te leggen, pijnpunten te documenteren en mogelijkheden te identificeren om de tevredenheid van de klant te verbeteren (in zogenaamde ‘signature moments’). Dit resulteerde in een aantal nieuwe gebruikersinteracties, en het team creëerde hiervoor nieuwe gebruikersinterface (UI) componenten.

Het nieuwe designsysteem was erop gericht om de klantervaring te transformeren naar welzijn voor huisdieren en customer intimacy. Aan het einde van de discovery fase (bij AND noemen we die fase Guide) en op weg naar Build (de tweede fase), hield de voorgestelde technische oplossing niet alleen rekening met de designvereisten, maar bevatte deze ook een toekomstvisie op data management, architectuur en manieren van levering. Alles gebaseerd op onderzoek naar toekomstige trends voor online bestellen, emotioneel welzijn en het opbouwen van levenslange relaties met klanten.

Na zorgvuldig onderzoek en overleg creëerde het projectteam een techstack die tot op hoog niveau eenvoudig kan worden ondersteund en onderhouden door een actieve community:

• Een componentenbibliotheek, met MUI Core als basis en Storybook voor het demonstreren van individuele componenten, evenals meerdere testtools voor kwaliteitsborging.
• Een Next.js-applicatie, waarmee React kan worden gebruikt voor statische en server-side rendering, bestandsgebaseerde routing en andere prestatievoordelen.

Het team gebruikte daarnaast andere tools om snel te kunnen ontwikkelen, zoals TypeScript voor typeveiligheid, Vite voor snelle en uitbreidbare bundeling en Framer Motion voor rijke overgangen en animaties.

De componentenbibliotheek en portal-applicatie werden verplaatst naar de AWS Cloud om toekomstige groei en stabiele integratie met de Bella & Duke API mogelijk te maken.

Het laatste deel van de samenwerking richtte zich op het linken van de gebruikerservaring aan de strategie van Bella & Duke. We ontwikkelden een productvisie voor de organisatie en implementeerden nieuwe manieren van werken om deze focusverschuiving te ondersteunen. We ontwikkelden een businessmodel canvas om de connecties tussen de belangrijkste zakelijke partners, de belangrijkste proposities en de klantsegmenten in kaart te brengen. Dit werd vervolgens gekoppeld aan de productvisie: evolueer het klantportaal van een transactionele naar een emotionele ervaring door gebruik te maken van zowel technologie als klantfeedback om een onmeetbare klantwaarde op te bouwen.

Ter ondersteuning van de verbeterde UX en technische expertise die het Bella & Duke team opdeed tijdens de Guide en Build fases, heeft het AND Digital projectteam coaching en trainingssessies gegeven over scrum & agile methodologieën. Het uitrusten van het projectteam en het ondersteunen van het managementteam bij het overnemen van de nieuwe manieren van werken was een belangrijke stap in het succesvol lanceren van de verbeterde ervaring. Dit zorgde ervoor dat niets meer in de weg stond voor blijvend succes voor Bella & Duke met de groei van hun aanbod en platforms.